Elk creatief project begint met het begrijpen van de mensen voor wie we het creëren en het vinden van stemmen, die namens hen kunnen spreken. Mijn Mantel-project begon op dezelfde manier. Mantel zelf bracht een groep enthousiaste medewerkers naar voren die graag actief wilden bijdragen aan het project. Dit betekent dat ik hen ga betrekken bij mijn creatieve proces, terwijl ik manieren onderzoek om de dienstverlening van Mantel te verbeteren en vooral de synergie tussen de webshop en de Superstores te versterken. Er zijn talloze manieren om deze betrokken deelnemers mee te laten denken, maar in deze blog wil ik vooral twee benaderingen bespreken: Cultural Probes en Co-Creation.
Doelstelling
Het doel is om de participanten actief te betrekken in mijn rol als ontwerper, zodat we gezamenlijk een oplossing kunnen creëren die werkelijke waarde biedt en daarmee betekenisvol is.
Op zoek naar de latente wensen en behoeften door middel van probes
Binnen het Mantel-project ga ik als ontwerper op zoek naar nieuwe kansen en ideeën, zonder specifiek te focussen op de huidige problemen van de gebruikers. Daarvoor zet ik diverse onderzoeks- en ontwerpmethoden in, om inzicht te krijgen in de stille verlangens en wensen van de doelgroep. Als ontwerper gebruik ik dit als inspiratiebron, om verschillende richtingen te verkennen en om een band te smeden met de deelnemers. Een methode die uitstekend in dit plaatje past, is Cultural Probes.
Cultural Probes zijn als het ware kleine pakketjes met verschillende opdrachten voor de deelnemers. De opdrachten worden door hen zelf uitgevoerd en zijn bedoeld om de cultuur van de doelgroep te ontdekken. In de grafisch design wereld noemen we dit ook wel 'proben'.
Om de onuitgesproken wensen en behoeften van de medewerkers van Mantel te ontdekken, werk ik nauw samen met mijn projectteam. Elk teamlid heeft zijn eigen probe ontwikkeld, inclusief ikzelf. Mijn probe heeft de naam 'Wheelie Day'. Dit is een soort dagboek, maar dan op een creatieve manier. Het dagboek wordt namelijk ingevuld vanuit het perspectief van de fiets van de medewerker. Het begint met een doe-opdracht voor de medewerker. Zodra de opdracht is voltooid, bekijk ik het als ontwerper en stel ik tijdens het komende interview vragen gebaseerd op wat er is ingevuld. Bij een probe-sessie sluit je altijd af met een interview. Hierin kun je vragen stellen om eventuele onduidelijkheden uit de opdrachten op te helderen.
De probe-kit omvat in totaal verschillende kleine en wat grotere opdrachten, elk met een duidelijke uitleg over hoe ze werken. Binnen de kit hebben we ook een visitekaartje toegevoegd, zodat de deelnemers contact konden opnemen als ze vragen hadden. Verder was er een opdracht waarbij deelnemers foto's met ons moesten delen, die ze digitaal naar ons stuurden. Het is eveneens van belang dat de probe-kit goed bij het onderwerp past. Onze opdrachten werden verzameld in een tas, en we hebben wat basis fietsattributen toegevoegd die handig zijn voor elke fietsliefhebber. Zo geven we meteen een blijk van waardering voor hun tijd en moeite. Dat hadden de deelnemers wel verdiend!
'De opdrachtgever had de medewerkers niet vooraf ingelicht over de tijdsinvestering die de probes met zich meebrachten. Hierdoor kwamen we er als team achteraf achter dat de opdrachten te omvangrijk waren, waardoor we maar weinig input uit de probes ontvingen. Maar goed, ontwerpers zijn flexibel en creatief, dus we gingen op zoek naar een oplossing. We besloten de probes naar andere fietsfanaten te sturen. Voordat we dat deden, hebben we deze mensen uitgelegd wat probes zijn en wat het doel is van ons onderzoek. Op deze manier hebben we uiteindelijk inzicht gekregen in de doelgroep, ook al waren het niet de medewerkers van Mantel.
Samen dingen creëren binnen een co-creatie
Het inzetten van probes om de latente behoeften van de deelnemers te ontdekken is één optie, maar er zijn er uiteraard nog meer, zoals een co-creatie sessie. In een co-creatie sessie maakt een ontwerper gebruik van de methode genaamd Context Mapping. Hierbij maken we gebruik van technieken om de dieperliggende kennis en waarden van de doelgroep naar boven te halen. We zijn dus niet op zoek naar kansen, maar naar dromen, wensen, angsten en ideeën van onze deelnemers. Tijdens een co-creatie sessie is de deelnemer daarom de expert van zijn of haar eigen ervaringen. De latente behoeften onthullen we door middel van generatieve tools, wat inhoudt dat we de deelnemers iets laten creëren en vervolgens vragen om erover te vertellen.
Een Co-creatie sessie bestaat uit verschillende fasen. In de sensitizing fase geven we de deelnemers kleine opdrachten om hen te laten nadenken over ervaringen uit het verleden. Dit stimuleert bewustwording van ervaringen in het heden, waarbij ze herinneringen, meningen, dromen en angsten ophalen rondom het specifieke thema. In het Mantel-project heb ik de deelnemers bijvoorbeeld een soort '30 Seconds' laten spelen. Hierbij moesten ze aan het team proberen een voorwerp uit hun omgeving (de Mantel fietsenwinkel) te verkopen, zonder te onthullen welk voorwerp het was. Dit was een speelse manier om hun creatieve brein alvast te activeren voor de rest van de sessie. Kortom, de perfecte opwarming voor de verdere sessie.
Vervolgens is het tijd voor de Design game. De opdracht wordt weergegeven in de vorm van richtlijnen van een bekend spel. Dit heeft verschillende voordelen. Ten eerste biedt het de deelnemers een glimp van toekomstige ervaringen. Bovendien creëert het een veilige omgeving en draagt het bij aan een ontspannen sociale dynamiek tussen de deelnemers. In het project met Mantel hebben we het spel "Mantel Gekwaak" gebruikt tijdens de co-creatie sessie. Dit is een variant van het welbekende Nederlandse spel Ganzenbord. Als een deelnemer op een vakje met een icoon terechtkwam, moest hij/zij een dilemma beantwoorden, een vraag beantwoorden of een situatie uitbeelden. Het was een groot succes, omdat fietsfanaten natuurlijk graag als eerste over de finish willen komen, en die competitieve spirit hebben wij als team ook ervaren. Dit zorgde ervoor dat de aanvankelijk wat ongemakkelijke sfeer verdween en er ruimte ontstond voor plezier. Zonder dat ze het zelf doorhadden, gaven de deelnemers ons inzicht in hun latente behoeften.
Tot slot is een co-creatie sessie pas echt co-creatie als je samen iets gaat creëren. Deze gezamenlijke creatie vormt dan ook de afsluitende fase van de sessie, die Ideation wordt genoemd. In deze fase draait het om het verkennen van toekomstige ervaringen en mogelijke oplossingen. Door de deelnemers in deze fase samen te laten werken, stimuleren we ook het hardop denken, omdat ze elkaar moeten uitleggen waarom ze een bepaalde keuze zouden maken of waarom ze bepaalde dingen zo zouden aanpakken. In het Mantel-project hebben we gebruik gemaakt van een bekende brainstorm-opdracht met een twist, namelijk met superhelden. Als ontwerpers hadden we van tevoren een aantal superhelden bedacht, zoals Harry Potter, Pippi Langkous en Steve Jobs. De deelnemers werkten vervolgens adviesgesprekken met klanten uit, maar dan vanuit het perspectief van deze gekozen superhelden. Hoe zou bijvoorbeeld Harry Potter zo'n gesprek benaderen? Zou hij met zijn toverstaf de perfecte fiets voor de klant tevoorschijn toveren? Of zou Steve Jobs al zijn technologie inzetten om het ideale zadel aan de klant te verkopen? Aangezien de medewerkers van Mantel over het algemeen niet zo van knippen en plakken houden, en de sessie vanwege COVID-19 online plaatsvond, hebben we emoji's en iconen gebruikt om het storyboard vorm te geven. Dit zorgde voor veel plezier onder de medewerkers, want welke smiley past nu het beste bij dit idee...
Samen ben je sterker dan alleen
Al met al wordt duidelijk uit deze blog dat samenwerken sterker maakt dan alleen handelen. Het kan best spannend zijn om met onbekende mensen samen te werken. Zo blijft een eerste werkdag bij een nieuw bedrijf blijft ook altijd wel even spannend. Zelf heb ik ook een flinke stap buiten mijn comfortzone gezet. Hoewel ik persoonlijk wel graag in het diepe spring, observeer ik aanvankelijk eerst altijd de situatie een beetje vanaf de zijlijn. Als ontwerper is het nu de taak om je participanten direct een gevoel van veiligheid te geven om de samenwerking soepel te laten verlopen. Maar weet je, het valt eigenlijk best wel mee. Begin gewoon met een praatje om elkaar te leren kennen en duik daarna samen in de wereld van de probes en co-creatie.
Werkelijk samenwerken met je participanten en hun onuitgesproken behoeften onderzoeken, is van onschatbare waarde bij het aanpakken van problemen of het verrijken van dienstverlening. Je ontwerpt namelijk vanuit een kans die is voortgekomen uit die latente behoeften, en daarmee creëer je iets dat daadwerkelijk van betekenis is voor in mijn geval de medewerkers van Mantel. Zodra je die ervaring hebt opgedaan, begint het grafisch vak pas echt waardevol te voelen. Het draait namelijk om het helpen van mensen op een manier die echt ertoe doet, wat uiteindelijk diepe waardering oplevert. Grafisch ontwerpen wordt hierdoor niet slechts een beroep, maar een ware passie. Want als je mij persoonlijk onder de loep neemt is dat iets wat ik graag doe, namelijk mensen helpen.
Reflectie op basis van het model van Korthagen
Nu heb ik altijd al wel het belang van samenwerken met de doelgroep erkend, maar als ik nu terugkijk op het project van Mantel dan heb ik tijdens dit project pas echt kennis gemaakt met de waarden van samenwerken met de doelgroep. In het begin vond ik het allemaal vrij complex en verliep de communicatie niet altijd even vlot. Als ik er nu op terugkijk, zou ik het anders aanpakken door bijvoorbeeld direct in gesprek te gaan met degenen die de probes zouden invullen en die bij de co-creatie aanwezig zouden zijn. Nu was er namelijk een tussenpersoon vanuit Mantel betrokken, wat hier en daar tot misverstanden heeft geleid. Bij de probes had ik zo vooraf kunnen aangeven dat het invullen van de opdrachten enige tijd vergt. Dit had mogelijk meer resultaten opgeleverd in plaats van slechts enkele half afgewerkte probes. We hebben uiteindelijk wel een alternatieve oplossing gevonden door andere fietsfanaten de opdrachten te laten doen, maar het ideaal zou zijn geweest als het door iemand van Mantel zelf was gedaan.
Ook zou ik een andere aanpak voor de co-creatie hebben gekozen. Hoewel deze sessie vanwege COVID-19 online was, waren er slechts twee deelnemers aanwezig. Bij voorkeur had ik minstens vier deelnemers gehad. Dit zou meer interactie tussen de medewerkers van Mantel mogelijk hebben gemaakt, wat waarschijnlijk ook voor meer gegevens over hun latente behoeften had kunnen opleveren. In toekomstige projecten zou ik ook de voorkeur geven aan een fysieke co-creatie sessie. Online communicatie is vaak wat ongemakkelijker en afhankelijk van internetverbindingen. Tijdens de sessie deden zich enkele storingen voor, wat de ervaring minder prettig maakte. Bovendien wil je de deelnemers graag persoonlijk ontmoeten. Ze zijn in feite je collega's en vrienden die je helpen om iets te creëren gebaseerd op hun wensen, behoeften, angsten en dromen, met als doel gezamenlijk de eindstreep te bereiken.
Kortom, dit project heeft me als ontwerper echt geholpen om verder te groeien. Ik voel me nu zekerder om met mijn deelnemers te praten, want ik begrijp hoe belangrijk zij eigenlijk zijn. Ik heb ook gemerkt dat ik zonder hun input niet ver kom. Het is als puzzelen zonder het juiste stukje - je krijgt geen echte oplossing die voor hen belangrijk zijn. Samenwerken betekent soms uit je comfortzone stappen, maar dat heeft me als persoon zeker laten groeien en heeft me avonturen laten beleven die ik niet had verwacht.
